Cómo responder a las reseñas de Google (buenas y malas), con ejemplos
Una respuesta a una reseña de Google parece un mensaje para un solo cliente, pero la lee todo el que encuentra tu negocio en Maps después. Quien duda entre dos panaderías o dos clínicas dentales baja por las reseñas y luego mira cómo contestó el dueño. Una respuesta tranquila y concreta a una mala reseña dice más de cómo tratas a la gente que diez valoraciones de cinco estrellas.
Esta guía sigue las mismas reglas que usa la herramienta de arriba: dar las gracias por el nombre, mencionar un detalle real, pedir disculpas sin discutir cuando algo salió mal y no poner nunca ofertas ni datos de contacto en público. Te sirve para contestar a mano o para revisar las dos respuestas que escribe la herramienta antes de pegar una en Google.
Para quién escribes de verdad
Quien dejó la reseña ya tiene su opinión. Para quien escribes es para los que todavía no la tienen: los futuros clientes que leen tu ficha antes de llamar, reservar o pasar por la puerta. Se fijan en tres cosas. ¿Alguien lee de verdad estas reseñas? ¿Les importa cuando algo sale mal? ¿Suenan a gente con la que me apetece tratar?
Eso cambia la forma de escribir. Una respuesta que gana la discusión a un cliente enfadado pierde al lector, porque nadie quiere ser el siguiente con quien se discute. Una respuesta que suena a plantilla le dice que ahí no hay nadie. Una respuesta corta y humana que recoge lo que dijo el cliente le dice justo lo contrario.
Qué lleva una buena respuesta
Toda buena respuesta, positiva o negativa, se monta con las mismas piezas. La herramienta escribe sus dos versiones a partir de esta lista.
- El nombre de pila de quien escribe, si lo dejó. Demuestra que lo leyó una persona y no un robot.
- Una cosa concreta que mencionó: la masa madre, la higienista que le tranquilizó, las vistas desde la terraza. Con una basta. Repasarlo todo parece un formulario.
- El tono que pide la nota. Contento y cercano con una buena reseña; con disculpas y calma con una mala.
- En una reseña crítica, una invitación a hablar en privado, para resolver los detalles lejos de la ficha.
- Solo hechos que puedas sostener. Si no has cambiado el sistema de reservas, no digas que lo has hecho.
- Tu manera de hablar, en plural si sois una empresa o en primera persona si el negocio lo llevas tú.
Cómo responder a una reseña de cinco estrellas
Las reseñas buenas son las más fáciles de contestar y también las más fáciles de contestar mal. Un "¡Gracias por tu reseña!" debajo de todas le dice al lector que las respuestas son automáticas. Mejor quédate con el detalle que le importó a esa persona y devuélveselo en una o dos frases. Puedes decirle que esperas volver a verle. No hace falta más.
No aproveches la respuesta para vender. Una línea sobre la promoción del mes convierte un agradecimiento en un anuncio, y se nota. Sé breve: Google permite respuestas largas, pero la gente lee las cortas.
Cómo responder a una reseña de tres estrellas
Una reseña de tres estrellas suele ser mixta: la comida estaba buena pero la espera fue larga, el apartamento era bonito pero el wifi se cortaba. Responde a las dos mitades. Agradece lo que le gustó y luego tómate en serio la queja sin justificarla.
Aquí muchos dueños caen en las excusas ("esa noche nos faltaba personal"). Una excusa suena a que le pides perdón al lector. Es mejor reconocer el problema, contar qué has cambiado si de verdad has cambiado algo e invitarle a contarte más en privado.
Cómo responder a una reseña de una estrella
Espera a estar tranquilo. Luego escribe como si esa persona estuviera delante de ti con un futuro cliente escuchando, porque en la práctica es así. Pide disculpas por la experiencia que cuenta. No hace falta darle la razón en todo para lamentar que alguien se fuera descontento.
No discutas, no le corrijas lo que recuerda ni insinúes que miente. No te enrolles explicando cómo funcionáis por dentro. Menciona una solución solo si de verdad la has puesto en marcha y lleva la conversación a privado: pídele que se ponga en contacto contigo para arreglarlo. Tu teléfono y tu correo ya aparecen junto a la respuesta, así que no hace falta escribirlos.
Cuando la reseña es falsa o injusta
A veces una reseña cuenta una visita que nunca ocurrió, o la deja alguien que nunca fue cliente. Aquí también, calma. Una respuesta breve con hechos que puedas sostener ("no tenemos ninguna reserva a este nombre y nos gustaría entender qué pasó") tranquiliza al lector mucho más que una enfadada.
Si la reseña incumple las políticas de Google, por ejemplo porque es spam, hay un conflicto de intereses o usa lenguaje ofensivo, denúnciala con la opción de marcar que Google ofrece en la propia reseña. Google decide si la retira. Tú no puedes borrar una reseña, y una pelea pública debajo solo consigue que se vea más.
Lo que nunca debes escribir en público
Hay cosas que hacen daño en una respuesta aunque nazcan de buena intención. La herramienta las rechaza todas, y una comprobación en código descarta cualquier respuesta que aún lleve un enlace, un precio, una oferta o demasiado texto.
- Descuentos, devoluciones o regalos en público. Enseñan a todos los lectores que una mala reseña tiene premio, y animan a dejar más.
- Precios u ofertas de cualquier tipo. Una respuesta no es un anuncio.
- Datos personales: el apellido del cliente, los datos de su reserva, lo que pidió otro día, nada que no haya puesto él en la reseña.
- Teléfonos, correos, enlaces o direcciones. Google ya muestra tus datos de contacto al lado de la respuesta.
- Discusiones, ironía o culpas. Puede que tengas razón, pero el lector recordará el tono, no los hechos.
- La misma plantilla copiada bajo cada reseña. La gente baja por la lista y ve el patrón al momento.
- Hechos que no puedas respaldar, como un cambio que todavía no has hecho.
Cuánto tardar en responder
Cuanto antes, mejor, sobre todo con una reseña crítica, porque se queda arriba en tu ficha sin respuesta hasta que contestas. Una buena costumbre es mirar las reseñas una vez al día, contestar las buenas en un minuto y pensar un poco las malas antes de responder ese mismo día o el siguiente. Responde a todas las que puedas, también a las que solo tienen estrellas: un gracias breve demuestra que hay alguien al otro lado.
Ejemplos de respuesta para tres negocios pequeños
Estos negocios y reseñas son inventados para enseñar la forma de una buena respuesta. No son reseñas ni resultados reales.
| Negocio y reseña | Una buena respuesta |
|---|---|
| Una panadería, cinco estrellas de Lucía: "Las napolitanas son las mejores del barrio." | "¡Gracias, Lucía! Le diremos al obrador que sus napolitanas te han conquistado. ¡Te esperamos pronto!" |
| Una clínica dental, tres estrellas: "La higienista muy maja, pero esperé cuarenta minutos." | "Gracias, Jorge, nos alegra que Ana te hiciera sentir cómodo. Esperar cuarenta minutos no es lo que queremos para nadie y lo sentimos. Si nos dices qué día fue, escríbenos y lo revisamos." |
| Un apartamento turístico, una estrella: "El piso estaba sucio al llegar." | "Marta, sentimos mucho que el piso no estuviera limpio cuando llegasteis. No debería pasar nunca. Ponte en contacto con nosotros directamente para que podamos conocer los detalles y arreglarlo." |
| El mismo apartamento, cinco estrellas y sin texto. | "Gracias por las cinco estrellas, esperamos que disfrutarais de la estancia." |
- Negocio y reseña
- Una panadería, cinco estrellas de Lucía: "Las napolitanas son las mejores del barrio."
- Una buena respuesta
- "¡Gracias, Lucía! Le diremos al obrador que sus napolitanas te han conquistado. ¡Te esperamos pronto!"
- Negocio y reseña
- Una clínica dental, tres estrellas: "La higienista muy maja, pero esperé cuarenta minutos."
- Una buena respuesta
- "Gracias, Jorge, nos alegra que Ana te hiciera sentir cómodo. Esperar cuarenta minutos no es lo que queremos para nadie y lo sentimos. Si nos dices qué día fue, escríbenos y lo revisamos."
- Negocio y reseña
- Un apartamento turístico, una estrella: "El piso estaba sucio al llegar."
- Una buena respuesta
- "Marta, sentimos mucho que el piso no estuviera limpio cuando llegasteis. No debería pasar nunca. Ponte en contacto con nosotros directamente para que podamos conocer los detalles y arreglarlo."
- Negocio y reseña
- El mismo apartamento, cinco estrellas y sin texto.
- Una buena respuesta
- "Gracias por las cinco estrellas, esperamos que disfrutarais de la estancia."
Cómo te ayuda la herramienta gratuita
Pega la reseña, o deja el recuadro vacío si solo tiene estrellas, elige la nota, escribe el nombre de tu negocio y decide si hablas en plural o en primera persona. Si quieres, añade una línea sobre a qué te dedicas. La herramienta escribe dos respuestas en el idioma de la reseña: una corta, de una o dos frases, y otra más completa, de tres o cuatro. No se inventa nada, no envía nada y tienes dos pruebas gratis al aceptar las cookies. Copia la que te guste, cambia lo que quieras y publícala tú en Google.
Responder a todas las reseñas sin que sea una tarea más
Si contestar reseñas es una cosa más en una lista ya larga, Quetzal puede encargarse. Quetzal es el software que hay detrás de esta herramienta: sincroniza tus reseñas de Google cada día, prepara cada respuesta con la voz de tu marca y con estas mismas reglas, y espera a que una persona la apruebe y la envíe. También puede convertir una buena reseña de cuatro o cinco estrellas en publicaciones con las palabras reales de quien la escribió. Para ver lo que prepara para tu negocio, prueba la demo gratuita.